Оператор call-центра - розповсюджений вид підробітку серед студентів

Прагнучи досягти успіху у жорсткій конкурентній боротьбі, багато компаній, що зайняті в сфері торгівлі та надання послуг, створюють сьогодні власні call-центри. Необхідність таких підрозділів зрозуміла, адже потенційні замовники дуже часто беруть до уваги не тільки вартість товару або послуги, але й доступність, інформованість і доброзичливе ставлення постачальника. Люди згодні платити за надані послуги трохи дорожче, але за умови, що при необхідності на всі свої запитання вони одержать вичерпні відповіді.

Зрозуміло, відповіді на питання клієнтів, які подзвонили в компанію, - не єдина функція операторів call-центрів. Нерідко їх підключають до проведення рекламних акцій і маркетингових досліджень, а в інтернет-трейдінгу call-центри є незамінною технологічною ланкою, адже саме через них проводиться оформлення замовлень. У кожному разі, від кваліфікації операторів call-центрів залежить дуже багато чого, і ця непримітна, на перший погляд, посада вимагає певних здібностей і кваліфікації.

Солідні компанії, у складі яких є call-центри, регулярно проводять спеціальні тренінги, на яких операторів навчають тому, як правильно встановлювати контакт з незнайомим співрозмовником. Безсумнівну допомогу в процесі навчання надають записи попередніх телефонних розмов, що ретельно аналізуються з виявленням типових помилок. Але крім доброзичливості та вміння швидко вловити суть проблеми клієнта, оператори call-центрів повинні мати великі знання про властивості товарів і послуг, що поставляються компанією, і вмінням донести необхідну інформацію до клієнта в стислій і доступній формі. Розпливчастість відповідей операторів call-центрів нервує клієнтів і створює в них уявлення про недостатню відповідальність всієї компанії в цілому.

Чим би не торгувала компанія (від меблів до систем захисту від прослуховування), які б послуги вона не надавала (провайдерскі чи gsm охорона), оператор call-центра повинен уміти швидко та чітко сформулювати відповідь на задане питання. При цьому оператор повинен ураховувати, що його співрозмовник на іншому кінці - зовсім не фахівець, а звичайний покупець, стурбований, що з придбаним товаром або послугою “щось не так”.

За матеріалами: http://www.topwork.com.ua/