Технология интервью: правила Саватски

Автор: Людмилa Baлeнтинoвнa Пoдopoжнaя, кандидат технических наук, доцент кафедры рекламы факультета инфopмационных и коммуникационных технологий Института cepвиса (Российский государственный yнивеpcитет туpизма и сервиса).

Казалось бы, что может быть проще, чем получение ответов на вопросы «кто?», «что?», «где?», «когда?», «как?» и «почему?». Имея в запасе эти вопросы, мы можем, в принципе, собрать интересующую нас информацию практически на любую тему.

Канадский журналист и ученый Джон Саватски систематизировал знания о технологии интервью и природе вопросов. На протяжении многих лет Саватски вместе со своими студентами и коллегами собирал примеры «плохих» и «хороших» интервью, анализировал, систематизировал и обобщал полученные данные. Результаты этого кропотливого труда были представлены не только на многочисленных семинарах, прочитанных мастером интервью в разных странах мира, но и вылились в свод правил, которые можно было бы назвать «Что такое хорошо и что такое плохо в диалоге». Канадский ученый сформулировал три правила и составил перечень «семи смертных грехов» интервьюера.

По Джону Саватски, хорошие вопросы — это вопросы:
Открытые.
Нейтральные.
Короткие и несложные для понимания.

«Семь смертных грехов» по Джону Саватски:
Утвердительное предложение вместо вопроса
Два вопроса в одном
Перегруженные
Оценочные слова и выражения в вопросе
Упреждающие вопросы или домыслы интервьюера в вопросе
Преувеличения (гиперболизация)
Вопросы, допускающие односложные ответы (да — нет)

Давайте присмотримся к «смертным грехам» Саватски.

1. Утвердительное предложение вместо вопроса

Формулировка говорит сама за себя — собеседнику не удалось сформулировать предложение в вопросительной форме. Отсутствие вопросительного знака превращает вопрос в утверждение. Примером таких «псевдовопросов» может быть перечисление фактов, цифр, обобщение данных или краткое описание событий. Произнеся свою тираду, вопрошатель умолкает в ожидании реакции собеседника. Сделав это, собеседник по сути дела передает бразды правления объекту интервью, который в такой ситуации может прореагировать как угодно, например репликой «Ну и?!», или пространным размышлением, которое шутя можно назвать «вариации на тему», или скромным «Да, вы правы!». Задающий такой вопрос находится во власти своего собеседника, и ход беседы во многом зависит от настроения и благожелательности объекта интервью. Такого рода вопросы относятся к одному из самых распространенных «смертных грехов» в интервью.

2. Два вопроса в одном

Задавать два или три вопроса в одном — это все равно, что сделать несколько выстрелов из двустволки подряд. Получив целую «очередь» вопросов, респондент будет вынужден задуматься над тем, какие вопросы ему/ей были заданы, и на какой нужно начать отвечать. Замешательство объекта интервью может вызвать у собеседника заполнить паузу в разговоре и задать еще один вопрос — и это в дополнение к уже заданным вопросам! Новый вопрос, возможно, станет спасительной соломинкой для объекта интервью, который, ухватившись за нее, начнет отвечать на этот, последний, и возможно, не самый удачный или не самый острый во всей череде вопросов, так и не ответив на другие.

Вопросы-двустволки — настоящая находка для «бывалых» респондентов в острых, конфронтационных интервью. Несколько вопросов в одном позволяет им уклониться от неприятных и неудобных тем и отвечать на вопросы более безобидные и простые. Из череды вопросов опытный объект интервью выберет тот, на который ему/ей легче ответить. Вернуться позже к темам, на которые не прозвучало ответа, сложно, особенно в том случае, когда время интервью ограничено.

Эта разновидность вопросов, ведущая к потере контроля над ходом беседы, также относится к очень распространенным ошибкам.

3.Перегруженные вопросы

Такого рода вопросы, как правило, длинны, отличаются сложностью для восприятия и пестрят специальными узкопрофессиональными терминами. Вопрошающему хочется блеснуть перед собеседником и возможной аудиторией, показать свою начитанность и осведомленность. Но чем он говорит, не давая включиться собеседнику, тем непонятнее становится смысл беседы; ведь в интервью главное действующее лицо — объект интервью. Перегруженные вопросы могут внести сумятицу в ход беседы, сбить с толку собеседника и вызвать у него/нее чувство раздражения («Зачем было спрашивать меня, если вы и сами все знаете и умеете!»).

Другим примером перегруженного вопроса может послужить знаменитый вопрос, заданный Биллу Клинтону: «Правда ли, что у вас был роман в течение 12 лет?». Клинтон ответил: «Нет!», и не соврал, поскольку роман действительно длился не 12 лет.

4. Оценочные слова и выражения в вопросе

Это, пожалуй, один из самых серьезных промахов интервьюера. Оценки и навешивание ярлыков могут привести к полному краху разговора. Это своего рода бомба, взрыв которой может привести к непоправимым последствиям. Тот, кому адресован вопрос с оценочным выражением, должен на это выражение/слово как-то прореагировать — вступить в полемику с ведущим интервью, решительно возразить, попытаться заставить изменить формулировку, возмутиться и т.д. Вопрос, таким образом, рискует утонуть в полемике вокруг одного слова или словосочетания — взрыв прогремел, и его отголоски будут еще долго отдаваться по ходу интервью.

Нередко эффект разорвавшейся бомбы может вызвать, казалось бы, совершенно невинное и нейтральное слово. Как-то автору довелось участвовать в семинаре, посвященном технике интервью, в одном близлежащем государстве с однопартийной системой. В качестве гостя на наш семинар мы пригласили депутата парламента страны, которому был задан вопрос о том, каких изменений можно ожидать в ближайшее время в одной актуальной для страны сфере. Неожиданно слово «изменения» вызвало защитную реакцию у парламентария. Ответ-отповедь свелся к следующему: «Нашему государству изменения не нужны, поскольку мы живем в обществе, близком к идеальному!». И далее целая тирада на ту же тему.

Мы даже и представить себе не могли, что такое невинное слово может вызывать такую реакцию. Однако то, что кажется приемлемым и нормальным в одной ситуации, в другом контексте может стать причиной конфликта.

5. Предположения и утверждения самого интервьюера

Предположения самого интервьюера относительно той или иной темы могут быть представлены в форме вопроса, однако от этого они не перестают быть его/ее утверждениями. Это, как правило, может вызывать со стороны объекта интервью протесты и желание внести коррективы.

Еще более опасная разновидность таких вопросов — упреждающие вопросы. Классический пример такого вопроса: «Вы перестали бить свою жену?». В этом вопросе сразу две скрытые предпосылки — первая, что ваш собеседник женат; вторая — что он ее раньше бил. Или помните, у Астрид Линдгрен в книге о Малыше и Карлсоне: «Ты перестал пить коньяк по утрам?» — спрашивает Карлсон у дядюшки Юлиуса, априори решив, что тот пил коньяк и именно по утрам.

На оба эти вопроса невозможно ответить односложно. Ответив «да», собеседник соглашается с тем, что он когда-то бил жену или пил коньяк по утрам, ответив «нет», признает, что он все еще продолжает колотить свою супругу или начинает свой день с принятия спиртных напитков.

К другой разновидности этого «греха» можно отнести вопросы, в которых ведущий интервью пытается дать свою оценку, заставляя собеседника принять его мнение. Например: «Вчерашнее выступление депутата Х сложно охарактеризовать иными словами кроме как полное поражение...». Здесь есть два риска — с одной стороны, собеседник согласится с вами, сказав: «Да, конечно», и беседы не получится, с другой стороны, объект интервью может возразить вам: «Это ваше мнение, на мой взгляд, ничего страшного не произошло». Интервьюер будет вынужден уточнить/перефразировать свой вопрос, в то время как никто ничего полезного и нового из этого разговора для себя не узнает.

6. Преувеличения

Этот «смертный грех» также довольно распространен. К таким вопросам могут относиться как слишком длинные вопросы, так и вопросы, в которых используются эмоционально окрашенные слова, вызывающую ту или иную реакцию у собеседника. Например, зачем говорить: «Можно ли это назвать просто неслыханной удачей?», у собеседника, обладающего чувством меры, такое выражение вызовет возражение. Или: «Правда, это чудовищное поражение?», у человека, проигравшего на выборах или проигравшего матч, эти слова вызовут чувство неприятия.

7. Вопросы, предполагающие односложный ответ (да — нет)

Закрытый вопрос предполагает односложный ответ. По разным оценкам, до 50% всех вопросов, задаваемых в ходе диалогов, относятся именно к таким. Этот «грех» нередко усугубляется преувеличениями, эмоционально окрашенными словами и утверждениями.

В результате такого разговора интервьюер теряет контроль над ходом беседы, «смазав» эффект от острых, по его мнению, вопросов, на которые на самом деле ответить легче легкого. К тому же ответы на вопросы, предполагающие односложные ответы, редко бывают информативными. Что дадут вам или вашей аудитории (слушателю, зрителю, читателю) ответы на вопросы:

— Вам понравился завтрак?
— Вы выпили кофе на завтрак?
— Вам подавали яичницу на завтрак?
— Вы пили кофе с молоком?

Постановка таких вопросов абсолютно неэффективна: на каждый ответ уходит время, не говоря уж о том, что слушать такую беседу скучно и неинтересно.

Гораздо проще, и главное эффективнее, задать вопросы:

— Что вы сегодня съели на завтрак?
— Как вам завтрак?

На всех семинарах по технике интервью всегда найдутся слушатели, которые заявят, что бывают такие ситуации, когда вопросы, предполагающие ответ да или нет, более чем уместны и даже необходимы. Нам трудно согласиться с этим утверждением. Вопросы, предусматривающие однозначный ответ, уместны лишь в том случае, когда нужно быстро и четко расставить точки над i в спорном вопросе. Ответ «да или нет» используется интервьюером для развития темы. Например:

— Вы собираетесь уйти в отставку?
— Нет!
— Почему?

Но ведь, с другой стороны, с таким же успехом можно спросить:

— Что вы сделаете теперь?
— В отставку я не уйду!
— Почему?

Даже в этой ситуации слова об отказе уходить в отставку из уст самого собеседника имеют большую ценность и эмоциональное воздействие на аудиторию, чем те же слова, произнесенные интервьюером.

***

Итак, Саватски считает, что хорошие вопросы должны быть:
Открытыми: дающими респонденту возможность ответить по-разному, не ограничиваясь односложными ответами «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются с вопросительных местоимений, которые оставляют собеседнику широкое пространство для ответа.
Нейтральными: не включать в себя оценочные слова и выражения, эмоционально окрашенные выражения. Они должны быть «прозрачными» как родниковая вода, не содержащая никаких «примесей», на которые может среагировать собеседник.
Простыми: вопросы должны быть короткими, простыми для понимания, без использования сложных терминов. Если вопрос слишком сложен для понимания или слишком затянут, то он вызовет промедление с ответом, которое, в свою очередь, может привести к тому, что интервьюер, пытаясь заполнить возникшую брешь, начнет задавать новые, и таким образом, число неотвеченных вопросов будет лишь возрастать. Простые вопросы, как правило, нейтральны, поскольку в них используются ясные, лаконичные формулировки и простые лексические конструкции.